Sciene / Companion · 2025-2026
Respostas com IA, sob controle do CSM
Desenhei o Email Hub para ajudar CSMs a fazer a triagem de conversas, revisar rascunhos e responder com contexto da conta.
Product Designer único · Web App (SaaS corporativo)
Recursos lançados: triagem, contexto de conta e assistente de escrita
Um rascunho que o CSM ainda controla
No Email Hub, o CSM faz a triagem de conversas e responde com rascunhos baseados nos dados do cliente e do anunciante. Desenhei os estados dos rascunhos, a seleção desse contexto e o assistente de escrita. Esses recursos foram lançados.
Um rascunho pronto, um parcial e uma conversa que exige revisão pedem níveis diferentes de atenção. Tornar essa diferença visível era parte da triagem. O CSM também podia mudar o cliente ou anunciante usado como contexto, regenerar o rascunho e editar a resposta.
Revisar um trecho sem reescrever a mensagem inteira
O assistente de escrita permite selecionar um trecho, pedir uma revisão e substituir apenas o texto selecionado. A sugestão fica separada da mensagem até o CSM decidir usá-la.
Olá, equipe,
Queria entrar em contato sobre o prazo do projeto e compartilhar algumas atualizações importantes que vão afetar nosso cronograma.
Podemos revisar os próximos passos na nossa reunião.
Queria entrar em contato sobre o prazo do projeto e compartilhar algumas atualizações importantes que vão afetar nosso cronograma.
Nossa meta era permitir que 80% das conversas rotineiras fossem tratadas em menos de dois minutos cada. Esse era um objetivo de design, não um resultado medido.
Decidir até onde a IA pode ir
Desenvolvi com o time um modelo de três níveis para orientar essas decisões. Assist mostra o que merece atenção. Advise propõe uma ação, como um rascunho, que o CSM pode aceitar, editar ou rejeitar. Act executa tarefas dentro de limites definidos, como agrupar alertas recorrentes. Gerar um rascunho não autoriza o sistema a enviá-lo.
Os limites também valem entre módulos: resolver uma conversa por email não resolve o alerta da conta. São sinais diferentes, que precisam manter seus próprios estados.